こんにちは。都内で飲食店を営む38歳のオーナー店長です。

30歳で独立し、いまの飲食店をオープンさせました。

最初は順調に客足を伸ばしていましたが、似たような飲食店が近隣に増え、次第に伸び悩むようになりました。

そこで、グルメサイトに有料掲載してもらい、付帯する予約サービスも導入することを考えました。

しかし、予約サービスが従量課金制だったり、どのグルメサイトもそれなりに利用料金が高く負担が大きいことが判明。

そもそも、グルメサイトを通じてのネット予約は気軽である半面、無断キャンセルも増えるんです。

飲食店オーナーの先輩方からも「グルメサイトの有料掲載はクーポンを出せば新規は増えるけど、リピートはほとんどない」と聞き、疑問と不安はさらにふくらんで導入を断念しました。

「結局、飲食店にもっとも必要なことは一度来てくれた顧客を大切にし、リピーターを増やすこと」ではないか。

自身の経験からそう判断し、顧客管理ができ、なおかつお客様のリピート来店率をアップできる予約管理システムをさがしました。

最初はどれも同じように思えたんですが、だんだん詳しくなり、いいシステムがわかるようになったんです。

せっかく苦労していろいろ調べたので、それをランキング形式でまとめてサイトを作ってみました。

あくまで私見によるものですが、わたしのように集客に悩む飲食店オーナーさんのお役に立てたら幸いです。

1位は『リザーブキーパー』に決定！

いかがでしたか？

わたしが独断で選んだ「飲食店オーナー必見！予約管理・顧客管理システムおすすめランキング」TOP5。

1位は「リザーブキーパー」とさせていただきました。

■ CTI（電話連動）機能を最大限に活用！対応時間も大幅短縮

CTI（電話連動）機能を最大限に活用した、飲食店向け予約台帳システム。

通常は予約台帳に予約を登録するタイミングで電話番号を手入力するとお客様が表示されますが、CTI（電話連動）機能なら、着信と同時に顧客名や予約状況を自動表示してくれるので、電話口でのおもてなし対応が大きく変わります。

予約登録時には着信番号を選択して入力でき、電話番号をキーにして登録される顧客情報が、誤って保存される心配もありません。

また、予約中のお客さまであればワンクリックで編集画面へ移動できるので、電話口での対応時間を大幅に短縮できるなど、予約管理との相性が抜群にいいですね

■ CTI（電話連動）機能を基準に選ぶなら超おすすめ！

これからの顧客管理システムにCTI（電話連動）機能は必須だと思います。

CTI（電話連動）機能との連動により、予約の登録や変更が圧倒的にスムーズ、顧客管理をしっかり行いたいという飲食店には特におすすめです。

ナンバーディスプレイ契約さえあれば、複数回線でも、ビジネスフォンでも利用ができます。

とにかく「CTIありき」ですべての画面設計を見直していて、CTI（電話連動）機能を基準に選定するならナンバーワンの使いやすさでしょう

■ 蓄積した顧客情報でリピート来店率をアップ

顧客管理システムはリピート来店率アップを重視していることが重要です。

「リザーブキーパー」はただ情報をためるだけでなく、そこからハガキや宛名ラベルなどを印刷して、再来店を促すアプローチが可能な、唯一の予約管理・顧客管理システム。

せっかくためた顧客情報も活用できなければただのデータですが、「リザーブキーパー」ならそこから一歩踏み込んで、お客様へアプローチできる攻めの顧客管理が実現できます。

■ ほかにも便利な機能がいっぱい

実際にDMを印刷しようとすると必ず必要となるお客様の「勤務先」や「住所」の情報を、お客さまの名刺画像をアップロードして、記載された勤務先や住所などの文字情報を解析して顧客情報に追記ができる「名刺取り込み機能」。

携帯からご予約いただいたお客様へ、来店日時やキャンセルポリシーなどをSMS（ショートメッセージ）で通知できる「SMS送信機能」。

送客手数料が無料で、予約台帳と連動して空きのある日だけ予約を受付けできる、スマートフォン対応、日本語／英語対応の「Web予約機能」。

グルメサイトからのネット予約通知を取り込んで、予約台帳へかんたん登録できる「グルメサイトの予約メール機能」。

電話予約もネット予約も一元管理が可能で、便利な機能が満載です

■ 経費もリーズナブル

初期費用0円でCTI（電話連動）機能が利用できます。

月額1万円（本部費用）+店舗費用＠7,000円。

最低利用期間3ヶ月でその後1ヶ月ごとの契約更新も可能。

店舗追加費用が@7,000円と割安のため、複数店舗で利用するほどコストメリットが拡大します。

以上がリザーブキーパーを選んだ理由ですが、2位以下の飲食店向け予約管理・顧客管理システムもどれも優れたシステムですので、内容をじっくりと読み込んでいただき、自分のお店や理想に合うシステムを選び、ぜひ集客を伸ばしていただければと思います。

グルメサイトのメリット・デメリット

ぐるなび誕生から、食べログ全盛期を経て、いわゆる「グルメサイト」は長らく飲食店の集客を左右してきた歴史があります。

ほかのグルメサイトも飲食店が依頼しているぐるなび型と、お客さまの口コミによる評価がメインの食べログ型の、大体どちらかに分類できるようです。

■ グルメサイトのメリット

【ネット検索に対してお店の存在をアピールできる】

いまや飲食店を探すお客様の大半が、スマートフォンなどを利用したネット検索を通じて、お店の情報を調べる時代になっています。

「和食 銀座」などと検索サイトで検索すればぐるなびや食べログは必ず上位に出てきますので、その点は有利です。

新規顧客を獲得する、という点においては、グルメサイトの活用は必須と言わざるをえません。

しかし、近年はデメリットのほうが多くクローズアップされてきているように思えます。

■ グルメサイトのデメリット

【リピーターの獲得に至らない】

うちが以前、雑誌取材を受けた直後、新規のお客さまが押し寄せ、常連さんが入れなくなってしまったことがありました。

結果、常連さんから敬遠されてしまい、新規に押し寄せていたお客さまもほとんどは2度と来ることはなく、ガラガラの状態が続いたんです。

雑誌やテレビを見て来ていただいたお客さまはつぎに番組や雑誌で紹介するお店に流れていきます。

グルメサイトは新規のお客さまの獲得に特化しているため、同じようにリピートしないということはよく耳にすることです。

【客単価が下がる】

グルメサイトのクーポン利用が目的の新規のお客さまが増えるので、低価格メニュー中心に、品数もあまり頼まない方が増えます。

契約を継続すれば新規のお客さまはつねにご来店いただけますが、お客さまの単価は上がりません。

【広告掲載料が高い】

グルメサイトへの広告掲載料は、オプションなどがどんどん追加されて、年々高くなっていくばかりです。

また最近では、ネット予約されると「送客手数料」が取られるようになり、費用はさらに上昇しています。

【ネット予約のキャンセル率が高い】

ネット予約は気軽にできてしまいます。

そのため一度に複数の店舗をネット予約するお客様も多くなり、結果としてドタキャンも増加しています。

その結果、来店日前の確認作業に余計な手間がかかる反面、予約数は増えたけど実際の来店数はあまり変わらないことも。

グルメサイトに関しては経費もかさみますし、デメリットが目立ちます。

もうそろそろ時代に合わせた転換が必要なのかもしれません。

自前のホームページは必要

グルメサイトが登場して以来、「自前のホームページは必要ない」とする店舗が増えましたよね。

そもそもお金を出してお店のホームページを作ったところで、それは複雑な路地裏にあるお店と同じ。

お客さまはそうかんたんにアクセスしてくれません。

その点、グルメサイトに有料登録すれば目抜き通りのお店と同じ。

よほど店構えの印象が悪くなければ自動的にお客さんは入ってきます。

つまりアクセスされる確率は高まる訳です。

それでもわたしは自前のホームページは必要と考えています。

それは「ネット予約の導線を増やす」ためにほかなりません。

いまどき電話予約だけでなくネットからの予約をしたい、というお客様が当たり前の状況で、新規ではないお客様も毎回、従量課金が必要なグルメサイトからのネット予約に誘導するのは費用の無駄になります。

ホームページから送客手数料のかからない自社独自のネット予約の受付を可能にすることで、お店のことを知っているお客様が公式サイトからネット予約をしてくれる可能性が高まります。

ホテルや旅館などでも色々な集客サイトに広告を出していますが、最近では自社サイトを作成して「最低価格保証」といったうたい文句で予約受付をするのが当たり前になっていますよね。

これも、集客サイトに送客手数料を支払わなくて済むための工夫をしているんです。

また、FacebookやTwitterと連携して情報を発信できるのも強み。

FacebookやTwitterは、単体で情報を発信しようとしても、画像のレイアウトや文字数に制限がかかってしまいます。

でも、自前のホームページがあればSNSでの投稿にURLを貼りだけでOK。

興味を持ってくれたアカウントさんにくわしい情報を発信できるんです。

ちなみに、SNSを活用すれば、情報の拡散が可能。

「路地裏のお店が目抜き通りに案内板を建てる」効果があります。

自前のホームページに誘導する方法はSNS以外にもある

SNS以外にも、自前のホームページにお客さまを誘導する方法があります。

それはグルメサイトを活用すること。

「経費がかさむ」と二の足を踏んでいる方もご安心を。

たとえばわたしは口コミ系グルメサイトは無料店舗会員のまま利用していますが、それでもこれだけのことができます。

・店舗情報の編集が可能。所在地や営業時間、休業日など

・メニュー・プランの編集が可能。料理の名前、画像、価格、かんたんな紹介文など

・店舗TOPにあるお店の紹介文も編集可能。タイトルは100文字まで。本文は400文字まで

・無料店舗会員が登録した画像を優先的に表示可能

・座席情報の登録可能

口コミだけだと、不確かなことやまちがった情報がまかり通ってしまうので、お店の営業の根幹にかかわる部分はきちんとしておきましょう。

料理画像なども撮影が下手なものばかりが投稿されてしまうと、「なんだかまずそう」って思われかねません。

できるだけおいしそうに見える画像を上げておきましょう。

そして、重要なのが店舗情報に自前のホームページを入れておくことです。

こうすれば「路地裏のお店にも目抜き通りに2本目の案内板」が建てられるというもの。

有料店舗会員になる前にこちらを試しましょう。

質の高い常連客を作るには

グルメサイトに有料掲載し、高額な経費を毎月投じることで一定数の新規顧客を獲得することは可能になります。

しかしその方たちは何もしなければお店に定着せず、よりおトクなクーポンを求めて他店へと流れていく。

これでは飲食店でいちばん経営が安定する経営モデル「質の高い常連客が安定して通ってくれるお店」の実現は難しいのではないでしょうか。

■ メインにすべきはあくまでも「質の高い常連客」

新規のお客さまはとても大事です。

でも、いちばん大事なのは、せっかくご来店いただいたお客様に2回目、3回目と繰り返し来店していただいて、「質の高い常連客」に育てていくことです。

せっかくシステムを導入するのであれば、目指すべきは質の高い常連客づくりであるべきです。

■「予約管理・顧客管理システム」で常連客を増やそう

そのために欠かせないのが「飲食店向けの予約管理・顧客管理システム」の導入なんです。

お客様へアプローチできる機能をを備えたものを選択しましょう

■「予約管理・顧客管理システム」で業務効率化しよう

予約台帳を紙からシステムに切り替える際に心配なのが、「パソコン操作は苦手なので、予約登録がうまくできないのではないか？」という点です

CTI（電話連動）機能がある予約管理システムなら、予約登録時の電話番号入力が不要になるので、入力ミスなどの心配もありません。

それどころか、手書きによる乱筆が無くなり、読めない・誤読などが原因の予約ミスも軽減されます。

■ 自前のネット予約ページが標準利用できる

ほとんどの予約管理・顧客管理システムが標準で提供するネット予約ページを利用すれば、グルメサイトの従量課金に悩まされずに済みます。

予約台帳と連動して、空席のある日だけネット予約することができます。

さらに、お客さまが最初に入力した内容がそのまま予約台帳に反映されるため、あとから手入力する必要もありません。

■ 顧客管理とサービスが行き届く

予約台帳にご予約を登録すると、ご予約名と電話番号から、顧客台帳を自動的に作成してくれます。

自動的に来店回数・キャンセル回数などもカウントしてくれるので、これまで見落としていた常連のお客様を「見える化」して、お客さまへの細やかなサービスを実現できるようになります。

常連のお客様を大切にできることで、結果としてさらに常連客を増やすことにもつながるでしょう。

もはや予約ノートに手書きしている場合ではありませんよね。

常連のお客さまを増やすために、ぜひ予約管理・顧客管理システムの導入を検討してください。

飲食店の予約・顧客管理システムにはどのような機能がある？

飲食店向けの予約・顧客管理システムを導入することで、様々なメリットを得ることができます。

効率的に予約を管理できることに加えて、顧客満足度の向上、リピート来店率アップ、無断キャンセルの防止といった、様々な効果を期待することができます。

ここではそんな予約・顧客管理システムの機能について詳しく紹介します。

■ 一番の基本機能は「予約台帳機能」

予約・顧客管理システムにはいろいろな機能がありますが、基本となるのが「予約台帳機能」です。

インターネットに接続されたiPadやパソコンを利用して日々の予約管理を行うことで、スタッフ間での情報共有や、グループ店舗同士で予約状況を共有することが可能になります。席の移動もドラッグ＆ドロップで手早く簡単に行えますので、紙と違って書いたり消したりを繰り返しても汚い・読めないといった心配がありません。

操作の履歴もすべて保存されていますので、「いつ」「だれが」「どの予約を」受付したのか、あるいは「どのような内容に」変更したのかを確認することも簡単にできるようになります。帳票を手作業で作成している飲食店であれば、予約・顧客管理システムを利用すればすぐに印刷することができます。例えば、登録された予約は日ごとに一覧にまとめて、受付表としてワンクリックで印刷することができます。

予約・顧客管理システムは、ここ最近ニーズが高まっている「ネット予約機能」にも対応しています。グルメサイトなどのネット予約媒体から申し込まれたネット予約の内容を予約台帳へ取り込める機能があり、メールを見ながら予約台帳に書き写す手間をなくすことができます。ネット予約媒体へ支払う従量課金が気になる店舗であれば、システムが提供する送客手数料がかからないネット予約システムが利用でき、自社ホームページなどから誘導することで、コストをかけずにネット予約を受付できるようになります。

ネット予約の比率が徐々に増えている一方で、従来型の電話予約もまだまだ多いのではないでしょうか？そうした電話予約への対応に効果があるのが、ＣＴＩ機能（電話連動）です。店舗電話に着信がくると同時に着信番号を自動保存してもらえるので、予約台帳に新しく予約を登録するときも「ご連絡先は今お電話いただいている○○番の番号でよろしいですか？」といった感じで聞くことができ、確実に連絡がとれる電話番号をワンクリックで保存しておくことができます。

営業時間外などで店舗にだれもいない時間帯には、自動音声で一次対応を行ってくれるシステムもあります。予約電話の取りこぼしを防ぐことで、売上アップにもつながります。

■ 「顧客管理機能」でリピート来店率アップ

予約台帳機能の便利さにばかり目がいきがちですが、リピート来店率をアップさせて常連のお客様を増やすことができなければ、飲食店の長期的な成功は望めません。予約・顧客管理システムを導入する飲食店にとって、本来最も重要な機能なのが「顧客管理機能」です。

予約・顧客管理システムでは、予約台帳と連携していますので、予約情報としてお名前や電話番号を登録するだけで、自動的に顧客情報が蓄積されていきます。そのため、顧客管理システムを単独で導入するよりも、確実にお客様の情報を増やすことができます。

同時に予約情報に紐づいていきますので、「来店回数」や「前回の来店時期」、多店舗展開していれば「どの店に来店したことがあるか」といった情報も、自動的に保存されていきます。好みの食材や嫌いな食材、ワインの好み、アレルギーなど、お客様との会話を通じて得られた情報を追記していくことで、次回ご予約時のサービスに活用することができます。

以前にもご利用いただいたことのあるお客様が来店した時にはスタッフから一言ご挨拶を行うことで、お客様の満足度を高めて「また来よう」と思っていただける可能性も増えます。

店舗電話と連動できるＣＴＩ機能を活用すれば、常連のお客様からのお電話に対して、「○○様、いつもありがとうございます」とお名前での声がけができるようになります。誰でも自分のことを覚えていてくれていると思うと嬉しいものですが、電話口で前回ご利用のコースや好みの食材などのお客様情報を確認しながら会話ができますので、おすすめコースのご提案や、アレルギー食材への対応など、より質の高い電話対応が可能になります。

リピート来店率をアップするためには、電話対応やご来店時の対応を強化することに加えて、「お店にきていただく」ためのＤＭ送付も欠かせません。予約・顧客管理システムによっては、メール配信やはがき印刷、宛名ラベル印刷などの機能がついているものもあり、蓄積した顧客情報を活用した「攻めの顧客管理」が実現できます。

■ 「無断キャンセル対策」にも活用できる

最近飲食店で問題になっているのが、予約しているのに当日来店がない「無断キャンセル」です。ネット予約の普及により簡単に予約がとれるようになった反面、同時に複数店舗を予約しておいてキャンセルを忘れてしまう、といった事故が増えています。

こうした無断キャンセルへの対策として、ネット予約時にクレジットカード番号の入力を必須にするサービスも登場しています。事前にカード番号を取得しておくことで、万が一キャンセルが起きたときにはキャンセル料を請求してしまおうという仕組みです。

航空券の予約や映画予約など、他の業界ではクレジットカードによる事前決済は当たり前のサービスとして認識されていますが、残念ながら飲食店では予約時にカード番号を入力することに対して、お客様側の抵抗感がまだまだ強いようです。

また飲食業界特有の問題として、たくさんのグルメサイトが乱立しており、ネット予約できる経路も複数存在しているという状況があります。そのため公式サイトからのネット予約だけをカード番号必須にしても、公式サイト以外からの予約が可能な状態では公式サイトでの予約率が下がるだけで、あまり効果を見込むのが難しいという問題もあります。

もう少しライトな無断キャンセル対策として、ご予約の携帯番号に対して予約内容などをＳＭＳ（ショートメッセージ）で送信する「ＳＭＳ送信機能」があります。最近飲食店を予約したら、自分の携帯にＳＭＳで予約情報が確認できるＵＲＬが送られてきた、という方も増えてきたと思います。

手元に予約した内容が残るので、来店日時を間違えてしまうような勘違いによる無断キャンセルを防止することができます。来店日の前日などに自動でＳＭＳを再送信できるサービスもあり、キャンセルし忘れていた予約や人数変更などがあった場合に、お店へ連絡をしてもらえるきっかけになります。

送信するＳＭＳの内容に無断キャンセル時の請求額などキャンセルポリシーも記載することで、より無断キャンセルを抑止することができますし、店舗の地図情報やお店からのお知らせなどを記述することで、よりお客様への利便性を高めることもできます。

まとめ

いかがでしたか。

飲食店の集客のために、近年マストとされることが多かったグルメサイトへの有料登録ですが、自前のホームページの作成と、飲食店向けの予約管理・顧客管理システムの導入が実現できればグルメサイトへの依存度を下げて、自前での集客力をつけられることがおわかりいただけたのではないでしょうか。

むしろそれこそが経費の節減、そして常連客の獲得につながると言っても過言ではありません。

わたしたち飲食店経営者は、集客の仕方について、大きな転換期にさしかかっているように思えます。

予約管理・顧客管理システムを導入をすれば、ホームページに設けた予約ページとも連動できる上、作業の効率化、正確化と共にリピート来店率のアップにもつながります。

グルメサイト経由で新規のお客さまを呼び込むことばかりをメインにしていれば、増え続ける広告費負担に神経を使う結果になりかねません。

それではほんとうにおいしいものや、くつろげる空間を提供するという、飲食店本来の仕事がおろそかになってしまう危険性が高まるばかりでしょう。

みなさまのお店のご繁盛を心よりお祈り申し上げます。