飲食店への導入利用におすすめ!予約管理・顧客管理システム比較5選!【評判の予約台帳システムを厳選】

飲食店の予約・顧客管理システムでクレジットカード番号を取得できる?

公開日:2019/07/15  最終更新日:2019/07/16

飲食店の無断キャンセル対策として、ネット予約の申込時に「クレジットカード番号」の入力を必須にできる予約・顧客管理システムが登場しています。

無断キャンセルが発生したときにもキャンセル料を強制的に請求できる、ということで注目を集めていますが、本当に有効なのか、メリット・デメリットについて考えてみます。

 

無断キャンセルへの対策強化が飲食店には必要

そもそもネット予約に「クレジットカード番号」を入力させようとする背景には、無断キャンセルの増加があります。電話予約が中心だった頃は、予約をしたいお店とお客様とが、電話ごしに会話をしながら予約内容を確認していました。手間はかかりますが、直接会話をした相手を裏切るような無断キャンセルはやりにくい、という心理が働いていました。ところが最近では様々なグルメサイト経由でネット予約が簡単に行えるようになりました。そこにはメールを介したやりとりしか発生しませんので、キャンセルに対する心理的な抵抗感が低くなっています。手軽に予約ができるために、違うお店をいくつも予約しておいて、確定後にキャンセルし忘れる、といった無断キャンセルも増えています。

こうした無断キャンセルへの対抗策として、「クレジットカード番号」を取得しておきたい、事前決済を行ってキャンセルされても請求できるようにしたい、というニーズが生まれています。

 

チケット販売では一般的だが飲食業界では?

ネット予約を行う際に、「クレジットカード番号」を入力して事前決済することは、映画館や航空券などのチケット販売では一般的に行われています。これは当日(もしくは数日前)にチケットを買うためにわざわざ販売窓口に並ばなければならない、というデメリットよりも、事前決済を行うほうが手軽で確実だという、お客様側のメリットが大きいことで成り立っています。

一方で、飲食店のネット予約で「クレジットカード番号」の入力を必須としたときにはどうでしょうか?お店にとってはメリットがありますが、予約をするお客様にとっては予約の手間と煩雑さが増えるデメリットの方が大きいと思われます。スマートフォンで検索して、さっと予約を申し込みしたいのに、財布の中からクレジットカードを探して番号を手入力しなければならない、というのは相当面倒な作業です。

一般的に、ネット予約の申込時に必要な入力項目が増えるほど、途中で入力をあきらめてしまう「離脱率」が上がってしまうと言われています。また、元々クレジットカードの利用を好まないお客様もいる中で、個人情報の中でもトップクラスに重要な「クレジットカード番号」を、飲食店に対して無防備に開示することへの抵抗感もあります。「クレジットカード番号」の入力を必須にすると、当然ながら離脱率が上がり、予約の申込件数が減ってしまう可能性を認識しておく必要があります。

 

予約数の低下による損失を防げるか?

無断キャンセルによって発生する損失を穴埋めするための「クレジットカード番号」必須化ですが、それによってお店全体の予約申込数が減って売上が下がってしまっては、元も子もありません。これを防ぐには、世の中の飲食店予約で「クレジットカード番号」の入力がもっと一般化して、予約を申し込む側のお客様の意識が変わるのを待つしかありません。残念ながら現在はまだそうした認識が一般化されているとはいえず、先行した飲食店が結果として損をしてしまう可能性があります。

また、飲食業界特有の問題として、ネット予約が可能なグルメサイトが乱立しているという状況があります。よほどの有名店でもない限り、グルメサイトへの掲載を全く行っていない飲食店は少ないですが、お店の「公式サイト」からの予約だけ「クレジットカード番号」を必須化しても、他の多くのグルメサイト経由からはそうした手間なしに予約の申込ができてしまいます。どうしてもそのお店へ予約をしたい、というお客様がいたとして、クレジットカード番号の入力が必要な公式サイト経由のネット予約、手間の少ないグルメサイト経由のネット予約、のどちらを選ぶでしょうか?

せっかく費用をかけて対策を行っても、「グルメサイトからのネット予約」という抜け道が存在する限りは、対策として効果が限定的です。実際のところ、無断キャンセルは予約申込が簡単にできる「グルメサイトからのネット予約」経由の方が多く発生しているお店もあります。また、グルメサイト経由のネット予約には送客手数料が発生することが一般的ですので、公式サイト経由のネット予約が減ってグルメサイト経由のネット予約が増えることで、送客手数料の増加につながる可能性も高くなります。

 

お客様の負担にならない無断キャンセル対策を

飲食店のネット予約で「クレジットカード番号」の入力がもっと一般化すれば、こうした問題も解決される可能性がありますが、当面は予約申込数に影響のない、お客様の負担にならない無断キャンセル対策が必要です。

最近は、メールよりも開封率が高い「SMS(ショートメッセージ)」を利用して、来店前に予約内容の確認メッセージを送る飲食店も増えてきました。お客様のスマートフォンに予約情報やキャンセルポリシーなどの情報を直接送ることができるので、来店日の数日前にリマインドでSMSを自動送信することで、キャンセルを忘れていたお客様からも連絡をいただくきっかけになります。

ご予約1件1件に対して電話をかけて予約確認を行うことは飲食店側の負担も大きいですが、予約・顧客管理システムを導入すれば、SMSを送ることは簡単に行えます。忙しい時間帯に飲食店から予約確認の電話がかかってくることを嫌がるお客様にとっても、負担にならずに予定を確認できるメリットもあります。

それでも無断キャンセルが発生した場合は、予約・顧客管理システムに履歴として残りますので、「CTI機能(電話連動)」を活用して過去無断キャンセル歴のあるお客様からのお電話がひと目でわかるようにすることも効果的です。

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