飲食店への導入利用におすすめ!予約管理・顧客管理システム比較5選!【評判の予約台帳システムを厳選】

飲食店のCRM(顧客管理システム)について

公開日:2020/11/13  

飲食店の業務効率化はもとより、集客アップに欠かせないのが予約管理システムおよび顧客管理システムです。この記事では、顧客管理システムに焦点を当て、その機能や導入するメリットなどについて詳しく解説していきます。

CRM(顧客管理)システムとは?

顧客管理システムとは、文字通り顧客の情報を管理するためのシステムです。BtoB企業であれば法人顧客の利用履歴や訪問履歴と言ったデータを、BtoC企業であれば個人のお客様の年齢や性別、来店回数、前回の来店時期、さらに多店舗を展開している場合はどの店舗を利用したことがあるかと言ったデータを一元管理することができます。

飲食店であれば、食べ物の好みやアレルギーなど、お客様との会話の中で得られた情報を追記していくこともできるので、次回以降の来店時により高品質なサービスを提供することが可能になります。また、顧客管理システムはすべてのスタッフがお客様の情報を把握することができるので、顔見知りのスタッフではなくても「いつもご利用ありがとうございます」と言ったお声がけをすることができ、お客様の満足度向上にも繋がります。

顧客管理システムは、「Customer Relationship Management(=顧客関係管理)」を略して「CRMシステム」、または単に「CRM」とも呼ばれます。CRMは、顧客満足度の向上を通して売上の向上や事業の拡大を目指すという経営手法です。大量生産・大量消費が前提のマスマーケティングの時代から、消費者一人ひとりのニーズに合わせたワントゥワンマーケティングへと変遷する中で注目されてきました。

飲食店向け顧客管理システムを使う目的は?

顧客管理システムは、顧客に関するさまざまなデータを蓄積することができるシステムです。飲食店が顧客管理システムを使う目的としては、「どのようなお客様なのかを記録する」「次回以降来店時にそのお客様を思い出す」「そのお客様に合わせた質の高いサービスを提供する」というものになります。

すでに解説した通り、顧客管理システムの最大の目的は顧客満足度向上を通じた収益性の向上です。上述したように、飲食店であれば来店時の「いつもご利用ありがとうございます」というお声がけや好き嫌いを反映した食事の提供などを通して、お客様は高い満足感や信頼感を得ることができます。その結果、1回の食事における単価や来店頻度が向上し、ひいてはお店の収益性アップに繋がるというわけです。

従来、スタッフの記憶に頼った「常連様」「一見様」の区別や、紙の予約台帳やスタンプカードによる来店回数の把握と言った不確実な顧客管理が行われてきましたが、それだけでは売上の向上や事業の拡大を目指すには限界があるでしょう。システムを導入することで、確実かつ効率的に顧客管理を行うことが可能になります。

ところで、顧客管理システムの利用方法は一人ひとりのお客様を記録し、思い出すことだけにとどまりません。すべてのお客様のデータを、個ではなく全体として、俯瞰的に活用することも可能です。具体的に言うと、「どの時間帯にどの地域でどのメニューが売れているのか」「どのような属性のお客様のリピート利用が多いのか」と言った情報を分析することができるため、商品開発や反響分析などを効率的に行うことができるようになります。

飲食店でCRMを利用するメリットは?

■リピート客の獲得
飲食店で顧客管理システムを利用する一番のメリットは、顧客満足度の向上とターゲットを絞ったアプローチという2つの側面から、リピート客の獲得が期待できるという点が挙げられます。具体的に説明しましょう。

まずこれまでに紹介してきた通り、顧客管理システムを利用すれば、お客様一人ひとりのニーズに合わせた質の高いサービスを提供することができます。その結果お客様は高い満足感や信頼感を得ることができるので、「また来店したい」と思っていただける可能性が高くなります。

加えて、新店オープンや新メニュー登場と言った情報を、季節別の来店頻度や過去のキャンペーン利用履歴などを参考に、来店が見込める既存顧客に対してDMやSMSなどを送信することで、ピンポイントにアプローチをすることが可能になります。チラシのポスティングなどむやみやたらに発信する販促方法に比べて、効率的・効果的に宣伝することが可能です。

■他店との差別化
飲食店が顧客管理システムを利用するメリットとして次に挙げられるのは、他の飲食店との差別化です。現代は、グルメサイトやSNSなどが発達し、飲食店の情報はいくらでも手に入る時代です。外食産業全体のレベルも向上し、どのお店に行っても「美味しいのが当たり前」になっているので、味だけでは勝負できないというのが現状なのではないでしょうか。

そこで重要になってくるのが、他店との差別化です。顧客管理システムを利用することで、「どのメニューが人気なのか」「どのような属性のお客様からの利用が多いのか」と言った顧客分析ができるようになります。分析結果を踏まえたメニュー開発やキャンペーンの実施など、「どうすればもっとお客様に喜んでもらえるだろうか」という顧客目線の経営を行うことによって、多くのお客様から選ばれる存在になることができるでしょう。

さらに、その顧客目線の販促が成功したか、失敗だったかという検証を行うことも可能になります。お客様を飽きさせず、何度も足を運んでもらうためには、分析と検証が何よりも大切です。成功体験の積み重ねによるノウハウこそ、他店には決して真似できない財産であり、差別化においてもっとも重要なポイントであると言えます。

飲食店でCRMを利用するデメリットは?

■コストがかかる
顧客管理システムを利用する一番のデメリットは、やはりコストがかかることでしょう。とは言え、導入することで収益性が向上するメリットを鑑みると、単なる負担ではなく必要経費と言えるのではないでしょうか。

金額と、機能やサポート面などのバランスを考えつつ、お店にとって最適な顧客管理システムを選ぶようにしてください。初めて利用するという場合は、初期費用が無料だったり、最低利用期間が短く設定されているなど、導入のハードルが低いものを選ぶのがおすすめです。

■使い方を覚える手間がかかる
どんな製品やサービスであっても、最初は使い方を覚える必要がありますし、使いこなせるようになるまでには手間がかかります。顧客管理システムはパソコンやタブレット、スマートフォンなどを使って操作しますので、それらの扱いに慣れていない方にとっては難しいかもしれません。

現在はさまざまな顧客管理システムが開発されていますが、中には手書きのメモに対応しているものや、複数店舗の状況が一画面で確認できるなど視覚的に分かりやすい画面表示が特徴のものもあります。パソコンが苦手な方は、画面表示の見やすさや使い方が簡単かどうかを基準にして選ぶと良いでしょう。

まとめ

顧客満足度の向上を通じた収益性の向上が期待できる顧客管理システム。従来のアナログな顧客管理ではすべてのスタッフが情報を共有することも難しかったのが、顧客管理システムを導入すれば情報共有の手間を省くことができ、スタッフ間での伝達ミスなどを未然に防止することにも繋がります。また、予約台帳など他のシステムと連動することで、管理業務全体の作業を軽減し、店舗運営を効率化させることができます。

使い方やコストの面でのデメリットがないわけではありませんが、効果的な販促や他店との差別化など多彩なメリットが期待できるため、選び方を間違えなければ、「導入したが効果がなかった」「導入したことでお客様が減った」ということはまずあり得ません。この記事を読んで顧客管理システムに興味を持った方は、まずは複数のシステムの資料を取り寄せるなどして、比較検討してみましょう。

なお、このサイトでは、飲食店におすすめの予約管理・顧客管理システムをランキング形式で紹介しています。WEBアンケート調査の結果に基づいたランキングとなっていますので、飲食店の業務を効率化させたい方や、リピート客の獲得に課題を抱えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

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