飲食店でCTIシステムを導入するメリット

飲食店向けに特化した「CTIシステム（電話連動システム）」を導入する店舗が増えています。着信と同時に顧客情報をパソコンやiPadの画面上に表示できるシステムですが、CTIシステムを活用することで、飲食店にとってどのようなメリットがあるのでしょうか。

CTI（電話連動）システムが導入されるようになった背景

CTIとは、Computer Telephony Integrationの頭文字をとったもので、コンピュータと電話を接続して利用できるようにするシステムのことを指します。具体的には、店舗の電話機（電話回線）とコンピュータを接続して、着信と同時に発信者番号を取得して、コンピュータ上の顧客情報を検索して一致するものがあれば表示する仕組みです。

かつてはこうした仕組みを導入しようとすると、店舗内の電話システムごと専用システムに入れ替える必要があり、初期投資だけで数百万円かかることも普通でした。そのためコールセンターや一部の高級ホテルなど、特定の場所でしかCTIが利用されることはありませんでした。

ところがここ数年、技術の進歩が進み、店舗の電話機（電話回線）に、専用のCTI端末を接続するだけで発信者番号を取得できる、新しい形のCTIシステムが利用できるようになりました。また、インターネットの普及が進み、顧客情報も店舗のパソコンではなくインターネット上のクラウド環境で管理できるようになったことで、CTIを導入するためのコストが大幅に下がり、飲食店でもCTIシステムを導入しているケースが増えてきているのです。

CTIシステムを利用することのメリット

CTIシステムを導入すると、着信と同時に常連のお客様かどうかがわかり「お名前での声がけ」による差別化が実現できます。これは電話を受ける方が常に1人だとそれほどありがたみを感じないかもしれませんが、複数のスタッフが電話を受ける可能性がある場合、特に人の入れ替えがあって不慣れなスタッフもいる場合などは、電話をとる前にどういったお客様かがわかるというのは、対応する際にとても安心感があります。

電話対応の質を均質化できることで、電話口での対応が悪く、常連のお客様に不満を抱かせてしまうようなリスクを減らすことにつながります。

さらに、飲食店向けの予約・顧客管理システムと連動したCTIシステムであれば、過去の来店履歴やキャンセル履歴、勤務先などの顧客情報も電話口で同時に確認することができるようになります。

過去に来店のあったお客様から新しい予約を受付する場合は、前回の来店時にどのようなコースで予約していたのか、といった情報もわかりますので、電話口で前回と異なるコースを、自信をもっておすすめできるようになります。

すでに予約中のお客様から「予約内容の変更やキャンセル」の目的でお電話いただいた場合は、現在の予約内容が画面に表示されますので、お客様をお待たせすることなく、スムーズに対応することができるようになります。

新規のお客様からの予約のお電話の場合は、予約受付時に電話番号をお客様から口頭で聞く必要がなくなり「ご連絡先は、今お電話いただいている○○○○番でよろしいですか？」という形で聞くことができ、正確な電話番号を確実に予約台帳へ保存することができるようになります。

無断キャンセル対策にも効果を発揮するCTIシステム

上記のように、CTIシステムを導入することで様々なメリットが得られますが、最近話題の「無断キャンセル」への対策としても、CTIを活用することができます。

予約・顧客管理システムでは、過去のキャンセル履歴もすべて保存しておくことができますので、一度でも「無断キャンセル」を行ったことのあるお客様からの着信時には、パソコンやiPadなどの画面上にお名前とともに警告アイコンを表示して、受話器をとる前に注意を促すことができます。

顧客情報は店舗の端末ではなくクラウド上で一元管理されていますので、複数店舗を運営している企業であれば、すべてのグループ店舗で「無断キャンセル歴」を共有しておくことができます。

過去に無断キャンセル歴のあるお客様から予約の電話があった場合、アイコンが表示されますので「受話器をとる前に」確認することができます。新規予約の申込であれば、あまり良い席を押さえないようにしたり、キャンセルされても影響の少ない時間帯に誘導したりする、などの対策をとることができるようになります。

電話口での対応力アップは、おもてなしの第一歩

飲食店におけるCTIシステムは、いまや電話口での対応力アップを実現するために欠かせないツールとなっています。ネット予約が増加している現在ですが、それでも「電話での予約」にこだわりを持ったお客様はたくさんいらっしゃいます。こうしたお客様にとって「電話口での対応の良し悪し」はお店の良し悪しを判断する大きな材料のひとつです。

また、予約人数の変更や、予約内容の確認のために、お店にお電話をかけてくるお客様もいらっしゃいます。こうしたご連絡に対してスムーズに対応できる環境をつくることで「電話口でお待たせしない」おもてなしにつながります。

実際、繁盛店の多くは電話口での対応を「お客様と来店前に接することができる最初のタッチポイント」として重要視しているところが多く、差別化が難しい飲食業界だからこそ、電話対応の質の向上は、大きな差別化のポイントにもなります。

電話口での対応力を強化して、常連のお客様のリピート来店率アップを目指すためには、CTIシステムの活用は必要不可欠だといえるでしょう。