飲食店への導入利用におすすめ!予約管理・顧客管理システム比較5選!【評判の予約台帳システムを厳選】

飲食店の予約・顧客管理システムで常連客を作れる?

公開日:2019/07/01  最終更新日:2019/07/16

飲食店の経営において、売上を伸ばすための重要なポイントが、「常連客を増やす」ということです。

せっかくたくさんの新規客に来店してもらっても、「二度目、三度目以降の来店が少ない」お店はやがてジリ貧になって経営が悪化していきます。

常連客を増やす、という視点で予約・顧客管理システムのメリットを考えてみます。

 

なぜ飲食店では常連客が重要なのか

どのような飲食店にとっても、新規のお客様はとても重要です。まずはご来店いただかなければ、お店の良さを知ってもらうこともできませんし、売上にもつながりません。しかし、新規客の獲得にはとてもコストがかかっています。最近は新しいお店を探すのにインターネットを利用するというお客様が増えています。そのため、インターネット上での露出を増やすために、様々なネット販促媒体に多額の投資を行って、やっとのことで新規のお客様にお店を「見つけてもらう」必要があります。

一方で、一度ご来店いただいたお客様が二度目、三度目と繰り返し来店していただけたらどうでしょうか?お店のことを何も知らない新規のお客様にお店のことを見つけてもらうよりも、はるかに低いコストで来店してもらえる可能性があります。一説には、新規のお客様を獲得するために必要なコストは、常連のお客様にまた来ていただくためのコストと比べて、「約8倍」の金額が必要になる、と言われています。

また、獲得コストだけでなく、常連のお客様がお店に対して支払って頂ける売上が、実際のところ飲食店の経営を支えているという面もあります。「パレートの法則(80対20の法則)」という言葉を聞いたことがあるでしょうか?何度も繰り返しリピートしていただける20%のお客様からの売上が、お店全体の売上のうち80%を占めるという法則です。飲食店に限らず、様々な分野でこの「パレートの法則」が成り立っていると言われており、こうした法則からは、「いかに常連客を作っていけるか」「一度常連になったお客様を手放さないようにするか」の可否が、飲食店の成功を左右する大きなポイントであることがわかります。

 

予約・顧客管理システムを上手く活用しよう

「常連客を増やす」ための第一歩が、どのお客様が何回目のご来店なのかを「見える化」することです。予約・顧客管理システムを導入することで、予約時に確認した「お名前」と「電話番号」をキーとして、自動的にお客様の情報が紐づけされ、来店回数やキャンセル回数などの情報が「見える化」できるようになります。「一度来店していただいたお客様の顔は忘れない」という自信のある方もいらっしゃるかもしれませんが、予約・顧客管理システムを導入すると、意外に多くの「隠れ常連客」のお客様を発見することができます。

こうした常連のお客様を見つけることができたら、次回ご来店いただいた際に、一言ご挨拶をしてみてはどうでしょうか?「いらっしゃいませ。いつもありがとうございます」というご挨拶は、新規のお客様に対しては単なる営業トークに受け取られてしまいますが、二回目、三回目にご来店いただいたお客様にとっては、「自分のことを覚えてもらえている」という優越感につながり、次回来店につながる大きなポイントになります。

ご来店時だけでなく、電話口での対応も重要です。予約・顧客管理システムでは、店舗の電話機と連動できる「CTI機能(電話連動)」を備えたものもあります。着信と同時にお客様の発信者番号を検索して、過去にご予約のあったお客様の情報を自動的に表示してくれる、というものです。この機能を利用すれば、電話が鳴って開口一番「○○様、いつもありがとうございます。」とお名前での声がけができるようになります。常連のお客様の満足度が高まり、競合店とは違う、お店独自の「差別化」が実現できます。

 

来店「2回目」のお客様を大切にしよう

新規にご来店いただいた大抵のお客様は、残念ながら一度ご来店いただいたきり、二度とお店に来店することはありません。しかし、「雰囲気が良かった」「味が自分の好みに合っていた」など、なんらかの理由で「2回目」にご来店いただいたお客様がいらっしゃいます。この来店「2回目」のお客様を大事にしましょう。

2回目にご来店いただけるということは、なにかしらお店のことを気に入ってくれている、ということになります。こうしたお客様にサービスをすることで、「3回目」の来店につながると、その後繰り返し来店していただける可能性がグンと高くなります。常連化の第一歩は、来店「2回目」のお客様にいかにサービスするかにかかっています。

予約・顧客管理システムを導入することで、常連客を増やすための予備軍である、来店「2回目」のお客様を「見える化」することができるというメリットがあります。

 

いつの間にか常連客が離れてしまう

常連のお客様は、お店に多大な売上貢献を行ってくれますが、ささいなきっかけでお店への足が遠のいてしまうことがあります。その理由は様々ですが、お店が繁盛していて、いつも予約が取れないような状態になったときが逆に危険です。

せっかく予約をとろうと思ってお店に何度もお電話いただいたにもかかわらず、いつも「話し中」が続いてしまうと、「もういいか」となってしまうことがあります。こうしたささいなきっかけが、せっかく常連になっていただいたお客様の離脱につながってしまいます。

予約・顧客管理システムの中には、こうした離脱を防ぐために、店舗電話が「話し中」の時にも自動音声で一次対応を行い、発信者番号を取得して通知してくれるものもあります。お店から「話し中」でつながらなかった常連のお客様へ折り返しお電話をすることで、常連のお客様に対して優先的に予約受付を行うことができるようになります。こうした配慮が、お店の屋台骨を支えてくれる常連客を離脱させないことにつながります。

 

再来店を促すアプローチを実施しよう

顧客情報をせっかく蓄積するのであれば、再来店を促すDMを送付して、リピート来店率アップにつなげましょう。予約・顧客管理システムでは、お名前や電話番号といった予約時に取得できる情報に加えて、勤務先や住所、誕生日、記念日といった様々な情報を追加して保存することができます。

顧客情報を条件抽出して、ハガキや宛名ラベルの印刷を行うことで、再来店を促すアプローチを行うことができます。リピート率アップには、こうしたお店からのアプローチも重要になりますが、予約・顧客管理システムを活用すれば、こうした要望にも対応することが可能です。

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